Иногда у каждого из нас бывают ситуации, когда на душе тяжело, а разговора с близкими людьми недостаточно. Или более того, такой разговор нежелателен, потому что вопрос очень интимный и деликатный. Как быть? Можно пойти привычным путём и замкнуться в себе, но можно и просто поднять трубку и набрать номер телефона доверия – 8-800-2000-122.
Каждый наш диалог по телефону доверия – это встреча взрослого и ребёнка, готовых слушать и вслушиваться друг в друга. Как парадоксально это ни звучит, но телефон очень чувствительный инструмент. В век информационных технологий мы стали забывать, что нюансы человеческого голоса очень разнообразны: тембр, скорость речи, продолжительность пауз, которые могут сказать очень и очень многое. Они передают не только мысли и информацию, но и чувства. В каждом разговоре консультант получает от ребёнка гораздо больше, чем просто словесная информация.
Коротко и негромко звонит телефон. «Телефон доверия. Я вас слушаю». И в ответ тихий голос: «Мне нужно поговорить с вами…» Конечно, мы не видим друг друга, но чувствуем и понимает необходимость, востребованность службы телефона доверия, которая растёт с каждым годом. В последние два с половиной года мы принимаем в среднем около 60 звонков в сутки.
Стабильность и востребованность – признак качества.
Размышляя и подводя почти пятилетние итоги работы единого детского телефона доверия в Тамбовской области, я думаю о важности абсолютно всех звонков. Такие разные обращения. Смеющаяся компания школьников: «Нам скучно…» и крик отчаявшегося подростка: «Я не хочу жить…» Но давайте задумаемся. Когда у ребёнка всё хорошо и благополучно, он не будет шутить над консультантом, смеяться и бросать трубку, говорить непристойности и ругаться. Если консультант становится объектом словесной агрессии, значит, мы, взрослые, не научили ребёнка выражать её социально приемлемым способом. Если консультант три раза подряд слышит: «У меня коза повесилась», значит, ребёнок не знает, чем заняться, и мы, взрослые, не смогли организовать его досуг. И для того чтобы вывести примитивно-развлекательный разговор в серьёзное русло, нужно не меньше профессионализма и чёткости в работе, чем при приёме звонка с суицидальной проблемой.
Мне кажется, что проблемы, с которыми на телефон доверия обращаются дети и родители, во всём мире практически одни и те же. Эти проблемы не зависят ни от образования, ни от страны, ни от климата, ни от материального или социального положения. Они просто отражают все конфликты личности и современного общества. Первая группа – это отношения с друзьями, близкими, семейные отношения. Вторая – ощущение собственного одиночества. Бывают звонки личностные, когда подросток пытается разобраться в себе, найти свою цель в жизни. Обращаются те, кто переживает потерю близкого человека, подвергся насилию, кому настолько больно, что появились мысли о смерти. Но каждый звонок имеет свою специфику.
Обычно консультанты работают по специально разработанному алгоритму, который включает такие компоненты как оценка риска, определение ресурсов самого абонента и его окружения, уяснение потребностей, планирование действий на ближайшую и более отдалённую перспективу, кризисное психотерапевтическое вмешательство. Нашей главной задачей является стремление убедить абонента рассмотреть свою проблему в другом ракурсе, убедить его найти более конструктивные и менее радикальные методы её решения.
Встречаясь с родителями, я иногда слышу утверждения, что анонимная психологическая помощь направлена на разрушение семьи. Трудно не согласиться с тем, что самые близкие люди для ребёнка – это его родители. Но утверждение, что дети должны делиться своими проблемами только с родителями, не верно. Что делать, если родители заняты, а совет, поддержка или сочувствие нужны именно сейчас, в эту минуту? Дети, в силу возрастных особенностей, импульсивны и эгоцентричны, для них собственная проблема – центр вселенной и решить её нужно немедленно. А если проблема не решается, и требуется с кем-нибудь поговорить, наверное, лучше, если собеседником выступит профессиональный психолог?
Одним из самых трогательных звонков в нашей службе, было обращение двенадцатилетней девочки, которая, громко плача, рассказала о том, что хотела порадовать маму на день рождения первым самостоятельно испечённым кексом, но забыла положить в него сахар. Консультант посоветовала реанимировать кекс вареньем и поздно вечером услышала благодарный звонок от мамы. Наверное, кому-то это обращение покажется мелочью. Но первый торт, первый подарок, первые отношения с мальчиком или девочкой – это та часть социального опыта, которая важна для дальнейшей успешной жизни в обществе.
Я часто задаюсь вопросом, какие же звонки самые трудные, какие проблемы не могут не затронуть душу консультанта, несмотря на регулярные супервизии и профилактику эмоционального выгорания? Наверное, это почти все звонки, так или иначе связанные с детско-родительскими конфликтами. Особенно тяжело было работать с обращением тринадцатилетней девочки, семья которой распалась. Каждый из родителей был сильно обижен на партнёра. Мама говорила девочке про плохого папу, папа – про ужасную маму. Девочка после нескольких месяцев такого общения стала думать о суициде. Что смог сделать консультант? Найти в ближайшем окружении взрослого, который поможет (им оказалась бабушка), проиграть различные варианты разговора с папой и мамой. Через месяц при повторном звонке мы узнали, что девочка переехала к бабушке, родители стали уделять больше внимания её школьной жизни.
Очень непросто работать с родителями. Нередко в ходе разговора выясняется, что к ребёнку применяют телесные наказания, а разговор на повышенных тонах, крик, оскорбления в адрес ребёнка являются, по мнению родителей, нормальной частью процесса воспитания. Часто абонент телефона доверия не в силах до конца разобраться в ситуации, понять, в чём суть проблемы, он видит только верхушку айсберга. Консультанту, необходимо подвести абонента к тому, чтобы он начал размышлять о причинах появления проблемы, понимать, что может сделать именно он, чтобы изменить ситуацию. Психолог-консультант не выдаёт готовых советов, не отвечает на вопрос «что делать?», он создаёт условия, в которых человек сам находит выход из сложившейся ситуации, обретает уверенность и веру в себя, в свои возможности и способности управлять своей судьбой.
Очень часто приходится констатировать низкий уровень педагогической грамотности родителей. Наиболее частая проблема – незнание возрастных особенностей ребёнка и предъявление к нему необоснованных требований. И как следствие – применение физических наказаний («Я её попросила посмотреть за братом, а она в песочнице заигралась. Пришлось ремень взять» – «А сколько лет детям?» – «Три с половиной и полтора…»). Особенно удручающим эти факты выглядят с учётом того, что в службу телефона доверия обращаются взрослые, которые осознают наличие проблемы и пытаются найти способы её решения.
Но бывают звонки, после которых консультант может чувствовать бессилие. Например, обращение мужчины, который считает, что имеет право наказывать своих детей, в том числе с применением физической силы. «Меня били, и только поэтому я хорошим человеком вырос. А что жена? Женщина должна знать своё место. Иначе я её…» Или праздник, час ночи. В трубке голос нетрезвой женщины: «У меня дети дома одни. Позвоните им, у меня закончились деньги на телефоне. А у вас линия бесплатная…»
Но всё-таки хорошо, что такие звонки есть. Значит, есть сомнения в правильности образа жизни и способов воздействия на ребёнка. Сомневаются, значит, есть шанс достучаться! И работать нужно всем вместе: средствам массовой информации, некоммерческим организациям и широкой общественности необходимо делать всё для того, чтобы родительская ответственность, воспитание ребёнка без физических наказаний были не просто красивыми словами, а образом жизни.
В декабре текущего года исполнится пять лет, как в Тамбовской области действует единый общероссийский детский телефон доверия. Мы уже приняли более 60 тысяч звонков, но кроме значительного количества обращений, у нас есть ещё один повод для гордости. Это абоненты, которые взрослели, набираясь опыта и сил, вместе со службой. При первых обращениях им было 13–14 лет. Сейчас им 18–19. Кто-то собирается создать или уже создал семью. Кто-то переехал в другой регион и сохранил Тамбовскую сим-карту, чтобы быть с нами на связи. Кто-то из них звонит раз в неделю, кто-то реже. Они рассказывают новости, делятся планами на будущее, спрашивают совета. За это время мы многое узнали об их судьбе. Этих ребят и девушек роднит многое: родители, злоупотребляющие спиртными напитками и пренебрегающие своими родительскими обязанностями, жизнь в интернате или детском доме, отсутствие позитивного семейного опыта, опыта самостоятельной жизни и самостоятельного принятия решений. Несмотря на возраст, они во многом остались детьми. И очень не хотят повторять судьбу своих родителей. Я надеюсь, что у всех этих ребят сложится жизнь благополучно и их дети проведут более счастливое детство, чем они сами. И в этом будет маленькая заслуга консультантов детского телефона доверия.
Наша служба открыта для каждого. Каждый вторник с 15.00 до 17.00 любой абонент может высказать руководителю службы свои жалобы и пожелания. Будьте уверены, ни один звонок не останется без внимания. Благодаря нашей работе, каждый ребёнок и родитель имеют возможность поговорить с психологом в полной уверенности, что беседа останется в тайне; установить контакт с человеком, которому можно полностью довериться, быть принятым как личность со всеми переживаниями, проблемами и желаниями; свободно выразить свои чувства и мысли, не подвергаясь оценке и давлению; получить честный ответ на любой поставленный вопрос.
Если посмотреть на календарь, то можно увидеть много важных и социально значимых праздников: День семьи, День защиты детей, Всемирный день ребёнка, День детского телефона доверия. Но праздники проходят, а детские слёзы остаются. И тогда коротко и негромко снова звонит телефон. «Телефон доверия. Мы рядом с вами на расстоянии звонка».
