В редакцию нашей газеты нередко обращаются читатели. Вопросы они задают самые разные, в том числе и касающиеся потребительских прав. Сегодня на них ответит начальник территориального отдела управления Роспотребнадзора В.В.Денисов.
Комиссия за что?
Т. Свиридова:
- При оплате коммунальных услуг с нас теперь берут ещё и так называемую комиссию. Законно ли это?
В.Денисов:
- Насколько я понимаю, речь идёт о платёжном агенте, и Вас интересует, имеет ли он право при перечислении Ваших денежных средств поставщику услуг взимать вознаграждение. Да, такое право платёжный агент имеет. Он осуществляет определённую работу, за которую может брать комиссию. Однако Закон чётко говорит и о том, что у потребителя должно быть право выбора. Навязывать ему какую-либо дополнительную услугу, отказаться от которой он не может, запрещено. Потребитель должен иметь возможность оплачивать ту же самую "коммуналку" без каких-либо дополнительных взиманий. Чтобы было понятнее, приведу пример. Допустим, человек говорит: "Я лучше воспользуюсь услугой платёжного агента. Он располагается в шаге от моего дома, а чтобы заплатить непосредственно организации-поставщику, мне придётся ехать на другой конец города". Потребитель сделал свой выбор - это его право. В Уварове сделать платёж "напрямую" негде, и потому комиссии не избежать - это уже нарушение.
Повторю ещё раз: потребитель должен сам выбирать, каким способом перечислять деньги - такая возможность ему должна быть предоставлена. Иначе дойдём до смешного. Представьте, приходите в супермаркет, а на кассе говорят: "Извините, но за эту колбасу вы здесь не можете заплатить, только через платёжного агента с комиссией три процента".
Сегодня я готов сказать, что компании, оказывающие жилищно-коммунальные услуги - коммерческие структуры, они действительно не могут действовать безвозмездно. Но ведение кассовых операций, связанных с их коммерческой деятельностью, не должно оплачиваться потребителями. Так мы дойдём до того, что завтра нас обяжут оплатить спецодежду работников. Смешно? Но мы уже выявляли факт, когда одна управляющая компания оплачивала "свою" электроэнергию за счёт жильцов. То есть потребляемое в служебном помещении сотрудниками компании электричество "проходило" через общедомовой счётчик. Недопустимая ситуация…
По техническим причинам
Г.Петрова:
- Однажды в одном из сетевых магазинов над кассой появилась табличка: "По техническим причинам цены на ценниках и чеках могут не совпадать". Честно говоря, такое сообщение покупателей обрадовать не может. Сразу вопросы возникают, в какой сумме исчисляются эти несовпадения? И от каких товаров ждать сюрприз? Лично я за ценами всегда слежу. Нет у меня лишних денег, чтобы приобретать желаемое, не учитывая стоимость продуктов. Всегда ищу, где подешевле, верю, что копеечка рубль бережёт. А в этом случае как быть? Захочу молоко купить, приду в этот магазин, зная, что оно там на два рубля дешевле, чем в соседней торговой точке. И что получиться может? На кассе мне сообщат, что молочка совсем по другой цене в продажу поступила - подорожала. Моё мнение такое: никакие технические сбои меня, как покупателя, касаться не должны. Думаю, даже Роспотребнадзор со мной согласится.
В.Денисов:
- Действительно, Роспотребнадзор с Вами полностью согласен. Законодатель не допускает ситуации, когда цена на ценнике указана одна, а при оплате на кассе оказывается совсем другой. И то, что в магазине было вывешено предупреждение, никак не оправдывает продавцов. Объявление противоречит Закону и потому является ничтожным, недействительным. В течение этого года информация о подобных нарушениях к нам поступала. В основном жаловались именно на сетевые магазины. Мы делали проверки, факты подтверждались, нарушители были наказаны. Продавцы должны чётко уяснить: они обязаны предоставить потребителю достоверную информацию о товаре, в том числе и о его стоимости. Слетел этот ценник, не успели его вовремя поменять - вина продавца, а не покупателя. Что делать потребителю? Он имеет полное право отказаться от покупки, обратиться в надзорный орган с жалобой. Более того, он может потребовать (и будет прав) продать ему понравившийся товар по той цене, которая указана на ценнике.
Хочется добавить ещё одно. Причиной для возврата товара может стать непредоставление любой информации о нём, которая является важной и определена законодателем.
Покупка вслепую
И.Кожухов:
- Если я куплю телевизор не глядя и дома обнаружу повреждение, примут ли его обратно и вернут ли мне деньги?
- Сложная ситуация. Бывают такие случаи, когда человек говорит: вот я прибежал в магазин до его закрытия, взял товар, не осматривая, а дома вскрыл упаковку и увидел механическое повреждение. Потом этот человек прибегает в магазин, а ему там заявляют: извините, мы вам продали товар хорошего качества. Понимаете, доказать, когда произошло повреждение, уже невозможно. Поэтому мы всегда предупреждаем потребителей: не спешите, приобретая ту или иную вещь, а особенно дорогую. Не надо "прибегать перед закрытием", придите туда в свободное время, попросите осмотреть товар, проверить, как он работает, рассказать о его технических параметрах. Вы можете провести в этом магазине целый день, никто не имеет права вас ограничить во времени или не предоставить нужную информацию. А если покупатель даже не вскрыл упаковку, ничего не стал проверять - это его вина.
Бывает и по-другому. Приходит к нам бабушка, жалуется: купила, мол, внуку в подарок ноутбук, а оказалось, что он не соответствует тем техническим параметрам, которые были нужны подростку. И в этом тоже нет вины продавцов. Товар - надлежащего качества, кроме того, он является технически сложным и возвращению или обмену не подлежит. Если вы ничего не понимаете в ноутбуках, то берите с собой специалиста.
Уменьшая, нарушаешь
А.Самохина:
- Гарантия от производителя - год, а продавец написал шесть месяцев. В чём дело?
В.Денисов:
- В том, что продавец нарушил закон. Уменьшать "заводской" срок гарантии он не имеет права. Увеличить может, но не наоборот.
Детям вход воспрещён?
Н.Агошкова:
- Заметила на одном из магазинов, торгующих детской одеждой, объявление, что с детскими колясками вход запрещён. Висит на двери листок с картинкой - перечёркнутая коляска. Это нарушение закона! С детскими и инвалидными колясками можно заходить в любое общественное место, а хозяева магазинов обязаны сделать пандусы для заезда. И проходы между прилавками должны быть не менее 140 сантиметров.
В.Денисов:
- Контролем за наличием пандусов занимается прокуратура. Но, действительно, доступность услуги или товара должна быть обеспечена всем гражданам. Продавец не может ограничивать инвалидов или мам с маленькими детьми в их правах.
Задержали с бутылкой
О.Николаева:
- Летом, отправляясь по магазинам, я всегда беру с собой воду. Простую, водопроводную. Жарко, пить хочется, а зачем покупать, если можно из дома прихватить? Однажды зашла в сетевой магазин, держа в руке бутылку, а на выходе меня остановили: закричали на весь магазин: "Женщина, что у Вас в бутылке? Откуда Вы её вообще взяли?". Я пояснила, что в бутылке простая вода, предложила проверить. Проверять не стали, но предупредили, чтобы в торговый зал я больше никогда с бутылкой не входила. Я понимаю, почему меня "задержали". Пластиковая ёмкость в моих руках точь-в-точь такая, которая на магазинных полках стоит. Но неприятно. И то, что меня за воровку приняли, и то, что оправдываться пришлось, и то, что со своим запасом воды мне в торговый зал заходить запретили.
В.Денисов:
- Уже давно сложилась судебная практика, подтверждающая незаконность действий продавцов, запрещающих входить в магазин со своим имуществом. Естественно, если это имущество не окажет негативного влияния на предоставление товаров или услуг. Вам могут предложить воспользоваться специальными шкафчиками или упаковать Ваши вещи в плёнку. Но настаивать на этом никто не имеет права. Следить за тем, чтобы никто ничего не украл, - обязанность сотрудников торговой точки. Пусть они спокойно занимаются своим делом, но не ущемляют при этом прав потребителя.
