«В фокусе государства находится человек и его проблемы»: на форуме по развитию и цифровой трансформации городов обсудили работу с обратной связью

Качественная обратная связь от граждан – основа выстраивания системы повышения качества жизни, государственных и общественных интересов. Участниками дискуссии «Обратная связь: вызовы и перспективы», инициированной АНО «Диалог», стали руководители территорий и государственные служащие.

За последние 1,5 года совместно с сетью Центров управления регионами компания «Диалог» сформировала стандарты обратной связи в субъектах РФ. Напомним, Центр управления регионом Тамбовской области функционирует с ноября 2020 года, его работа направлена на максимально быстрое реагирование различных служб и ведомств на запросы жителей и выстраивание успешной коммуникации власти и жителей в социальных сетях.

Коммуникация с жителями в интернете, социальных сетях становится основой для принятия управленческих решений, а главной ценностью работы госслужащих является человек.

«В фокусе государства находится человек и его проблемы — в этом суть человекоцентричности. Перед нами стоит цель по формированию новых стандартов работы с обращениями. Необходимо улучшать не только показатели по сроку реагирования, но и само качество ответов. Вежливая оперативная отписка, которая не удовлетворяет запрос гражданина, в ряде случаев пуста и неэффективна. Люди должны ощущать реальную пользу от коммуникации с властью», — прокомментировал замглавы АНО «Диалог Регионы» Вадим Никишин.

Спикер также рассказал о Муниципальных центрах управления, которые должны стать не только драйвером цифрового развития, но и стандартом обратной связи в умном городе. В Тамбовской области уже функционируют несколько таких центров.

Депутат Госдумы Сардана Авксентьева продолжила тему коммуникации с гражданами и отметила, что мэр перестал быть штатной единицей и функционером: «В нынешних реалиях это настоящий живой человек, который отвечает за решение всех проблем в городе. И ЦУР в этом очень помогает».О совместной работе также рассказал мэр Вологды Сергей Воропанов.

«Мы получаем информацию от жителей из разных источников. Главным образом, это соцсети и платформа обратной связи «Диалога». Я уверен, механизм по подобию ЦУР должен быть в каждом муниципалитете. Надо использовать все возможности соцсетей и цифровизации, потому что они станут большой помощью мэрам и руководителям регионов», —прокомментировал мэр.

Первый заместитель главы администрации Нижнего Новгорода Илья Штокман подчеркнул значимость разработки интеграционной платформы по сбору данных и использования предиктивной аналитики для создания прогнозов. Он также обратил внимание, что обращения граждан непозволительно называть проблемами. Они являются открытыми вопросами, которые нужно решать.

В 2021 году Правительство представило стратегические инициативы социально-экономического развития. Клиентоцентричность выделена в качестве отдельной инициативы.Одной из ключевых составляющих выстраиваемой системы станет модуль обратной связи — агрегатор всех оценок, которые государство получает от граждан. На секции «Диалога» статс-секретарь — заместитель Министра экономического развития Российской Федерации Алексей Херсонцев отметил значение уже выстроенных каналов коммуникации с гражданами.

Участники резюмировали необходимость интеграции лучших практик по работе с обратной связью. Человекоцентричность должна стать основой деятельности чиновников, а их присутствие на удобных для жителей площадках, в соцсетях, — обязательным условием коммуникации.