В конце 2020 года в Тамбовской области, как и по всей стране, появился Центр управления регионом (ЦУР) – это инструмент прямой и эффективной коммуникации жителей и власти с целью решения и предотвращения проблемных вопросов. ЦУР – призван обеспечить межведомственное взаимодействие органов власти и максимально быстрое реагирование различных служб и ведомств на запросы жителей.
О том, какие задачи стоят перед координационным центром, какие инструменты используются и какие проблемы он решает, рассказала руководитель Центра управления регионом в Тамбовской области Екатерина Мартынова.
— Центр управления регионом новая структура не только для Тамбовской области. Аналогичные появились по всей России. В чём главная задача работы ЦУР и зачем они нужны?
— Сегодня законом регламентируется время ответа на запрос гражданина до 30 рабочих дней - это очень долго, поэтому одна из основных задач ЦУР – сокращение времени ожидания ответа для пользователей, которые написали жалобу, запрос или обращение.
Представьте ситуацию. Вы собираетесь сделать прививку и обсуждаете эту тему в местном паблике. И тут же в социальной сети вам поступает сообщение с аккаунта поликлиники, за которой вы закреплены, с расписанием и предложением записаться.
Система круглосуточного мониторинга «Инцидент Менеджмент» уже два года внедрена в Тамбовской области. Она, по ключевым словам, фиксирует в социальных сетях сообщения граждан по проблеме, решение которой находится в ведении органов власти. Эти обращения попадают к модератору, а он распределяет их по исполнителям. Время ответа на обращение в социальных сетях не должно превышать 24 часов, а если проблема из категории фаст-треки, то есть требующая немедленного ответа, то не более 4 часов. Среднее время ответа у нас в регионе составляет около 4 часов.
— А что происходит, если в сетях жители обозначили проблему, срок решения которой не может быть ни 24 часа, ни даже неделя? Проблемы есть долгосрочного характера.
— Мы говорим о реакции органов власти на вопрос, жалобу или предложение. Время первой реакции не должно превышать указанных промежутков времени. Когда человек в ответ на свою эмоциональную жалобу в соцсети видит ответ, что его услышали, что власти занимаются этим вопросом, это вызывает совсем другое отношение к тем, кто находится по ту сторону монитора. Возникает человеческое, а не формальное взаимодействие.
— Как ЦУР взаимодействует с органами власти и отраслевыми управлениями?
— В ЦУР от органов исполнительной власти региона прикомандировано по одному сотруднику. Это значит, что человек из системы, предположим, здравоохранения, использует программные возможности ЦУР, чтобы оперативно перенаправлять вопросы внутри своего ведомства, а наличие в отраслевом отделе ЦУР сотрудников из разных управлений обеспечивает оперативное межведомственное взаимодействие. Мы работаем по восьми приоритетным блокам – здравоохранение, образование, социальная защита, дороги, транспорт, ТЭК, ЖКХ и энергетика.
— Сколько вопросов поступает сегодня в системы, которые обрабатывает ЦУР, и как ведётся в ЦУР подсчёт и аналитика?
— В среднем в неделю системы ЦУР в нашем регионе обрабатывают от 200 вопросов. Для аналитики обращений у ЦУР есть уникальный программный продукт "BI: ЦУР РФ", мы её называем тепловая карта. На мониторе в режиме реального времени мы видим, как поступают обращения через информационные системы в разбивке по направлениям, по районам, муниципалитетам, каков статус этих обращений, сколько просрочено и т.д. Используя такие программные продукты, возможно делать аналитику по интересующим запросам. Доступ к тепловой карте ЦУР есть у всех органов исполнительной власти региона.
— Так что же на сегодняшний день волнует население больше всего. Какие превалируют запросы?
— Конечно, одна из самых востребованных тем в последние месяцы – вопросы здравоохранения, масочного режима, госпитализации и всего, что связано с пандемией COVID-19. Но уже в декабре количество этих вопросов пошло на спад, остались единичные случаи, которые разбираются в индивидуальном порядке.
В топе находятся вопросы, связанные с очисткой дорог от снега и наледи. Буквально каждую неделю возникает кейс с открытыми люками – горожане обнаруживают их в разных уголках города, фото выкладывают в соцсети, и буквально на следующий день удаётся эту проблему устранить, и инициаторы решения проблемы здесь сами жители, пешеходы. С момента открытия ЦУР уже обработал более 1000 сообщений. Больше всего жалоб в соцсетях пишут жители областного центра, за последний месяц их было более 300. На втором месте по активности – жители Мичуринска, далее идут Котовск, Уварово и Моршанск. В топ-5 тем, которые затрагивают жители, входят дороги и благоустройство, ЖКХ, медицина и вакцинация от коронавируса.
Остаются востребованными вопросы консультативного характера по получению видов социальной поддержки. Ну и конечно, самые актуальные вопросы от населения сегодня – всё, что касается вакцинации. Как, где сделать прививку, как записаться в очередь на вакцину. Кстати, ЦУР сделал специальный сайт, на котором можно узнать всё о вакцинации в Тамбовской области. На одной площадке собраны контакты всех больниц и поликлиник, где делают прививки.
— Итак, куда нужно писать и жаловаться, чтобы ЦУР увидел это обращение?
— Сегодня существуют очень простые способы быть услышанным. Любой ваш комментарий в социальной сети в открытом доступе автоматически попадёт в систему и будет направлен ответственному за данный вопрос. В идеале – вы уже через 4, максимум через 24 часа увидите первую реакцию на своё сообщение, по крайней мере, ответ, что этим вопросом занимаются. И конечно, затем получите либо отчёт о решении проблемы, либо информацию о том, когда она будет решена. Второй способ – вы можете написать любую жалобу, обращение органам власти и сразу же получите информацию о том, кто будет заниматься вашим вопросом. Для этого можно скачать мобильное приложение «Госуслуги Жалобы», оно есть и для андроид и для ios, также на сайтах всех органов власти и органов местного самоуправления есть виджеты с возможностью подать обращение, необходимо лишь авторизоваться через сайт Госуслуг.
Я сама уже пользовалась этой площадкой и могу поделиться впечатлением. Моё обращение по поводу очистки снега с центральных улиц Тамбова в рабочие часы, что вызвало пробки, было адресовано в администрацию города, а затем в профильный комитет. Довольно быстро пришёл ответ, что мою жалобу приняли к сведению, передадут исполнителям с рекомендацией очистки дорог в ночное время. Могу честно сказать – такой ответ тоже приносит удовлетворение заявителю, во-первых, он оперативный, во-вторых, остаётся четкое ощущение, что ты лично принимаешь участие и формируешь общественное мнение по значимому для тебя вопросу. К жалобе можно приложить фото и видеоподтверждение проблемы, с которой вы обращаетесь. В нашем регионе, кстати, уже доступно к скачиванию мобильное приложение «Госуслуги Жалобы» и для андроид, и для ios, поэтому общение с органами власти выходит действительно на новый уровень.
— Центры управления регионами выступают сейчас в качестве организатора конкурса «Лидеры интернет-коммуникаций» для талантливых специалистов в сфере digital. Расскажите подробнее о конкурсе.
— Организаторами всероссийского конкурса «Лидеры интернет-коммуникаций» является АНО «Диалог» и Центры управления регионами (ЦУР) при поддержке АНО «Россия – страна возможностей». Главная задача – найти и поддержать лучших представителей digital-сферы. Это специалисты в области интернет-коммуникаций, контент-менеджеры, аналитики, блогеры, эксперты, руководители цифровых информационных проектов. Не секрет, что с каждым годом увеличивается потребность в квалифицированных кадрах, и будущее – за этими областями, ведь цифровая трансформация вошла в число национальных целей развития страны. Участвовать могут как начинающие специалисты, так и те, кто является экспертом в своей области. В любом случае все участники конкурса смогут получить объективную оценку своих компетенций и уже на основании этого наметить пути своего дальнейшего профессионального роста. Победители конкурса смогут повысить свою квалификацию – у них будет шанс бесплатно обучиться в МГУ, поработать с высококлассными наставниками. Кроме того, они получат возможность заявить о себе, войти в кадровый резерв и пройти стажировку в ведущих компаниях отрасли. Это не просто конкурс, а современная площадка для нетворкинга, создания сообществ экспертов в области интернет-коммуникаций из разных регионов и с разным практическим опытом.
