Центру управления регионом Тамбовской области исполнился год: итоги работы

20 ноября исполнился год с момента официального открытия в Тамбовской области Центра управления регионом. ЦУР помогает наладить общение жителей с органами власти, работая с обращениями на разные темы по цифровым каналам связи. Если год назад мало кто понимал, что это такое и зачем он нужен, то сейчас тамбовчане активно пользуются его возможностями.

За год специалисты ЦУР обработали более 58 тысяч обращений от жителей области. Сообщения и жалобы, которые поступают из социальных сетей и через сервис «Госуслуги. Решаем вместе», анализируются, передаются в профильные ведомства и ответственным исполнителям для получения ответа и дальнейшего решения.

Важным инструментом в работе Центра управления регионом является единая «тепловая карта». Интеграция всех вопросов даёт возможность составить более полную картину волнующих тамбовчан проблем. Врио главы региона Максим Егоров при посещении ЦУР отметил важность и перспективы работы всей организации и действующих технологических решений.

- Хочу отметить слаженную работу ЦУР и представителей органов региональной власти, местного самоуправления. Спасибо всем, кто работает с обращениями граждан по цифровым каналам, обеспечивает межведомственное взаимодействие и помогает решать вопросы, волнующие тамбовчан, – сказал Максим Егоров.

Образование – одна из самых популярных тем, по которой оперативно наладили взаимодействие с управлением образования и науки Тамбовской области. За год работы сотрудники зафиксировали и обработали более 500 сообщений из этой сферы.

- Мы сократили время рассмотрения обращений по вопросам организации питания почти в два раза, разработали и реализовали 6 дорожных карт по социально-значимым темам. Жителям стало проще получать ответы на свои вопросы, просто оставляя сообщение в социальных сетях. И оперативность достигается благодаря работе в системе «Инцидент Менеджмент» и «Госуслуги. Жалобы», - подчеркнула первый заместитель начальника управления образования и науки Тамбовской области Надежда Мордовкина.

В социальных сетях обращения тамбовчан чаще всего касаются сферы ЖКХ – 24%, состояния дорог области – 22% и благоустройства территорий – 17%. Растёт и грамотность жителей. Если раньше в ЦУР присылали жалобы «Нас завалило снегом!» или «В городе одни ямы!», то сейчас люди детально описывают проблему с указанием адреса, а иногда и с фотографиями – это помогает ускорить решение проблем. Начальник управления автомобильных дорог и транспорта области Альберт Чурилов отметил преимущества работы с Центром управления регионом:

- ЦУР помог упростить диалог между населением и властями всех уровней, то есть качественно улучшить работы всех ведомств с обращениями граждан и позволил максимально оперативно отреагировать на обращения жителей области. Управление автомобильных дорог и транспорта области уверено в продолжении сотрудничества с ЦУР, направленного на повышение эффективности коммуникации между жителями и властью области.

Количество и тематика обращений зависят от сезона: летом тамбовчане уезжают на отдых, поэтому сообщений немного, а потом стартует отопительный сезон, и их предсказуемо становится больше. Зимой много жалоб на уборку снега. Взаимодействие ЦУР с управлением ЖКХ упростило и ускорило решение многих важных задач.

- Совместная работа с ЦУР стала важной для всех, так как она обеспечивает быстрое и качественное реагирование на запросы населения. Значимым моментом стало и подключение регоператора по сбору и вывозу мусора к системе «Инцидент Менеджмент», создание интерактивной карты Тамбова по готовности к отопительному сезону. Всё это позволило решать проблемы, волнующие жителей региона, оперативно и адресно, - отметила врио начальника управления ТЭК и ЖКХ области Елена Выгузова.

За прошедший год было решено множество вопросов по социальной поддержке граждан. Это льготный проезд в транспорте, выплата пособий, адресная государственная помощь. Среднее время ответа составляет 4,5 часа.

Начальник управления социальной защиты и семейной политики Анна Орехова поделилась мнением о проделанной за год работе:

-Срок рассмотрения вопросов о выплатах пособий и адресной помощи в регионе сократился до 15 дней, тогда как по федеральному законодательству отводится 30 дней. Был создан и чат-бот, где жителей оповещают о выплатах на детей от 3 до 7 лет. Еженедельно проводятся прямые эфиры в социальных сетях с разъяснениями актуальных вопросов соцзащиты. Считаем, что впереди еще много информационных и цифровых совместных проектов.

Жители Тамбовской области отмечают, что цифровые методы работы быстрее бумажных: не нужно писать письма, регистрировать их, пересылать бумаги. Тамбовчане рассказали о конкретных примерах решения проблем через ЦУР.

−Молодцы, это очень эффективный механизм обратной связи между гражданами и органами власти, Благодарим Вас за ваш ежедневный труд.

−Обратил ваше внимание на безобразное отношение к расчистке дорог и тротуаров по Полынковской и – пожалуйста, результат! Спасибо за меры реагирования! Дворники – молодцы, все дорожки с утра чистые. Что скажешь? Спасибо!

−Спасибо большое, да, видели большие мешки с мусором, его там очень много, теперь можно спокойно ходить по тротуару вечером, не боясь.

Руководитель Центра управления регионом Тамбовской области Екатерина Мартынова отмечает, что самое главное – это возможность анализировать динамику обращений в реальном времени для как для принятия быстрых решений, так и встраивания «долгоиграющих вопросов» в региональные и федеральные программы развития.

-Мои коллеги по центру и коллеги из органов власти уже целый год работают, чтобы каналы обратной связи с населением в Интернете работали быстро и качественно. Все бы это было словами, если бы не реальные решения. Где-то вывезли мусор, поставили детскую площадку, а где-то продлили маршрут общественного транспорта – все эти малые, но такие важные преобразования – результат работы с обращениями в сети Интернет. Вспоминаю историю прошлой зимы, когда замерзающая жительница одного из районов, больная ковидом, написала о проблеме сломанного котла. Мастера отказывались его чинить – боялись заразиться. ЦУР подключил к делу администрацию района, мастеру нашли защитный костюм и тепло вернули. Но есть вопросы, которые требуют системных решений, перераспределения финансов, включения в адресную программу – и тут тоже помогают данные от ЦУР, аналитику мы передаем руководству региона, чтобы вооружить их нужными данными для принятия подобных решений.

За год специалисты ЦУР провели более 20 обучающих семинаров, участниками которых стали сотрудники региональных и муниципальных органов власти. Для удобства обучения создали чат-бот для систематизации базы знаний.

Сотрудники ЦУР разработали карту пунктов и ресурсов с подробными сведениями о вакцинации, интерактивную карту Тамбова по готовности к отопительному сезону, чат-бот с информацией о социальной поддержке семей. Цифровых решений становится все больше, как и положительных изменений в повседневной жизни тамбовчан.