– Центр управления регионом в Тамбовской области работает уже 9 месяцев. Можно подвести некие промежуточные итоги. Сколько сообщений жителей обработано за этот период?
– Центр управления регионом работает 9 месяцев, и количество сообщений, которые поступают из социальных сетей и с помощью платформы «Госуслуги. Решаем вместе», только растет. Если в начале года это было 200-300 сообщений, то сегодня мы получаем около 2 тысяч обращений каждую неделю. Можно говорить о росте в десятки раз. Во время ажиотажа кампании по вакцинации, приблизительно в начале июля, в неделю приходило до 5 тысяч сообщений.
Во-первых, это удобно – люди оставляют сообщение в социальных сетях, где по статистике проводят несколько часов в день (в среднем 4 часа). А во-вторых, это гарантия быстрого и оперативного ответа на свой вопрос. Среднее время реагирования представителей органов власти в системе «Инцидент Менеджмент» в Тамбовской области – 3,5 часа. Конечно, есть к чему стремиться, но более быстрые ответы не должны быть в ущерб их качеству. Ну а если говорить об общем количестве отработанных сообщений с открытия ЦУР – около 50 тысяч.
Также в топ вопросов, волнующих тамбовчан входят такие темы как благоустройство, состояние дорог, работа транспорта. Например, мы зафиксировали много жалоб на отсутствие общественного транспорта в вечернее время в пригороде Тамбова – селе Донское. Жители жаловались, что уехать вечером из областного центра невозможно. Проблему удалось оперативно решить: в администрации района провели встречу с фирмами-перевозчиками, запустили пробные маршруты, чтобы определить, насколько вечерние рейсы будут востребованы.
– Насколько активно жители области пользуются платформой «Госуслуги. Решаем вместе»? Какова статистика обращений?
– Платформа «Госуслуги. Решаем вместе» на сегодняшний день, по моему убеждению, самая цивилизованная площадка для общения населения и власти. Во-первых, каждый, кто оставляет там обращение, проходит авторизацию на сайте Госуслуги, это исключает возможность хейта в адрес органов власти и вопросов не по существу (что случается нередко в социальных сетях). Во-вторых, заявитель видит весь пусть прохождения своего обращения по ведомствам до конечного исполнителя, и ответ получает также в самые кратчайшие сроки. Кроме того, есть ряд вопросов, которые относятся к так называемой категории «фаст-треки», то есть требующие максимально быстрого ответа. К примеру, вопросы по вакцинации сегодня постановлением Правительства должны рассматриваться в срок до 24 часов. Если говорить о статистике, то с начала работы ЦУР, за 9 месяцев, через платформу было оставлено 29 тысяч обращений. Большинство вопросов касались темы коронавируса и вакцинации.
– Центр управления регионом провел ряд обучающих семинаров по работе в соцсетях для управлений и ведомств. Есть ли уже результаты этой методической работы?
– Работа по консультированию органов власти в сети Интернет идёт регулярно. Начинали с малого – как оформить группу и с какой периодичностью публиковать посты. Сегодня мы уже говорим о новых форматах работы, таких как сторис, прямые эфиры, разные креативы, которые предлагают соцсети. Работа в соцсетях постоянно рейтингуется специалистами ЦУР и сторонними экспертами, эти рейтинги показывают зоны роста и развития и являются хорошим стимулом к дальнейшему совершенствованию работы. Мы регулярно устраиваем встречи в онлайн и оффлайн режиме, чтобы «сверить часы», обменяться лучшими примерами и находками.
– Насколько тесно ЦУР взаимодействует с областной властью?
– ЦУР еженедельно передает в администрацию отчет по всем обращениям, причем аналитика строится исходя как из количественно-сравнительного анализа, так и территориального, и временного. Каждый орган исполнительной власти имеет доступ к этой информации, что позволяет вовремя отреагировать на возникающие проблемы и угрозы, скорректировать планы работы в зависимости от реакций пользователей или растущих запросов населения. Глава администрации области Александр Никитин неоднократно подчеркивал важность своевременной реакции представителей власти на сведения, которые предоставляет Центр управления регионом.
– Первый в регионе чат-бот заработал тоже с подачи ЦУР.
– Мы зафиксировали в социальных сетях большое количество сообщений по вопросу выплат на детей от трех до семи лет. Анализ обращений помог определить самые типичные и повторяющиеся вопросы. Так и пришла идея создать чат-бот, с помощью которого можно в любое время узнать всю информацию по теме. Мы создали его совместно с управлением социальной защиты населения.
Кроме того, ЦУР создал чат-бот для обучения органов власти по работе в социальных сетях.
– ЦУР выступил организатором нескольких информационных проектов, например, вы помогаете распространять информацию о работе «Лизы Алерт» и «Доброй точки». Как появились эти проекты?
– В регионе работают ряд важных социальных проектов, инициатива идет от простых граждан, активистов, которые, как правило, самоорганизованы, и в этом им помогает планомерная работа в социальных сетях. Ну а где социальные сети, там ЦУР. С «Доброй точкой» мы связались сами и даже коллективно сходили на экскурсию – посмотреть, как реализуется важный проект помощи людям, оказавшимся в непростой ситуации. Затем мы с помощью групп в социальных сетях постарались максимально распространить информацию, что такой проект существует и каждый может принять в нем участие, как и получить необходимую помощь. Смысл проекта – в передаче в «Добрую точку» вещей, которые стали не нужны, но находятся в хорошем состоянии. Сотрудники «Доброй точки» все эти вещи заносят в специальное приложение, и им можно воспользоваться на любом смартфоне и выбрать себе вещи по размеру, количеству и так далее. Цифровизация проникла и в благотворительность, как мы видим. Представители «Лизы Алерт» обратились в ЦУР сами, мы нашли точки соприкосновения, которые помогут более быстрому и массовому распространению информации о пропавших людях.
Центр управления регионом готов к сотрудничеству со всеми социально значимыми и важными проектами, ведь главная задача ЦУР – это делать жизнь людей лучше, удобнее. Социальные сети нам в помощь!
